Por Juan Manuel Mesa, gerente general de Avaya para la región Andina
En la actualidad, el e-commerce ha sido la forma de hacer negocios a través de internet que con el transcurso de los años ha crecido de manera exponencial. Solo en América Latina existen aproximadamente 300 millones de compradores digitales y se espera que para el 2025 esta cifra aumente en un 20%, según Statista, la principal plataforma de estadísticas y análisis de datos en línea. En este sentido, la tecnología inteligente seguirá cobrando mayor relevancia en esta industria y una de las herramientas aliadas y determinantes para brindar una mejor experiencia durante este proceso de compra seguirán siendo los centros de contacto.
Esta plataforma de tecnología inteligente les ha permitido a las empresas una interacción óptima con sus clientes, proporcionando una atención personalizada y rápida que se traduce en una mejor experiencia de usuario, en un mayor número de ventas y en el aumento de la fidelización de los clientes. Además, ofrece un servicio al cliente eficaz que, con ayuda de la inteligencia artificial permite dar soluciones que se adapten a las necesidades y preferencias individuales de cada consumidor. Avaya LLC, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, presenta los beneficios de esta alianza para el comercio electrónico:
- Personalización de la experiencia del cliente: actualmente, los clientes están más dispuestos a comprar en línea, sin embargo, el informe “The Future of Sales and Marketing is Here”, de Boston Consulting Group (BCG), expone que el 80% de los consumidores está más dispuesto a realizar una compra en línea si la empresa les ofrece experiencias personalizadas. Asimismo, el 64% de los compradores estarían buscando una interacción en tiempo real. De este modo, la alianza entre e-commerce y contact centers se vuelve esencial en la configuración del comercio electrónico.
- Reducción del tiempo de compra: hoy, al momento de hacer una compra en línea, los clientes necesitan una variedad de información que les permita sentirse seguros frente al producto o servicio que están adquiriendo. Además, necesitan que esto transcurra en un tiempo más rápido del que tardarían en ir a adquirirlo a un punto de venta físico. Para esto, la automatización del servicio por medio de asistentes digitales como Chatbots y Voicebots son indispensables para brindar comodidad y rapidez a los clientes, brindando información que evite el abandono de la compra.
- Diversidad en los canales de comunicación: otro punto importante que se debe tener en cuenta son los canales de comunicación que el cliente tendrá a disposición durante el proceso de compra. Y es que, adicional a los ya mencionados asistentes digitales, el enrutamiento inteligente de interacciones será importante para conectar los intereses particulares de cada cliente con un agente de servicio dispuesto a dar respuesta a las dificultades o inquietudes que el cliente presente.
- Mayor flujo de caja: implementar la alianza entre e-commerce y contact centers les ha permitido a las empresas reducir costos por medio de la reducción de reclamos, esto como resultado de un asesoramiento en tiempo real frente a las necesidades del cliente, ayudando a fomentar la lealtad y mejorando la rentabilidad de la empresa a largo plazo. Asimismo, la experiencia que tendrá el usuario al tener a su disposición una variedad de herramientas y ayudas durante su proceso de compra aumentará la percepción y satisfacción que tendrá frente a su experiencia de compra.
- Entrega de mejores experiencias: finalmente, este importante indicador reúne todos los beneficios anteriormente mencionados y su implementación permite que las empresas logren una retención de clientes hasta del 92% en comparación con el 78% de las empresas que no utilizan esta tecnología, según estudios realizados por Aberdeen Group, empresa de investigación y consultoría en tecnología de la información. Es así como Avaya Experience Platform ofrece a las empresas información del cliente en tiempo real disponible en una sola pantalla, brindando a los clientes la libertad y satisfacción de elegir su experiencia.
Esta alianza ha reflejado, con el transcurso del tiempo, la importancia de manejar funciones que resulten fáciles y eficientes durante todo el proceso de compra, incidiendo directamente en la reputación de las empresas y su relación con sus clientes. Juan Manuel Mesa, gerente general de Avaya para la región Andina. De esta manera, la tecnología de Avaya permite brindar soluciones a las empresas y sus clientes para mejorar la comunicación y dar respuestas más informadas y de mayor calidad a los usuarios, brindando un retorno de la inversión para las compañías y contribuyendo a una excelente experiencia del usuario por medio de esta tecnología conversacional.
